Вже три місяці в Україні впроваджують проект "ПОЇЗДка", завдяки якому пасажири не лише можуть оперативно поскаржитися на послуги "Укрзалізниці" та її робітників, але й дізнатися про свої права і відстояти їх, оперуючи законними підставами.
У дорозі пасажирам система доступна через мобільний пристрій (смартфон, планшет, нетбук тощо) з мобільним інтернетом.
– Під час поїздки потягом трапляються різні ситуації, коли порушуються права пасажирів. У більшості випадків пасажири не знають, як позбутися таких незручностей. Обізнаність в українському законодавстві дозволяє вирішувати ці ситуації вдало та швидко. Проект ПОЇЗДка – це база знань, яка надає інформацію про закріплені законом права пасажирів та обов’язки персоналу Укрзалізниці, а також прості покрокові інструкції з вирішення неприємних ситуацій, – повідомляють ініціатори проекту.
Для пасажирів, які вирішили поскаржитися на дії залізничників на відповідному сайті діє просте меню. перейшовши за яким кожен може дізнатися як співробітники "Укрзалізниці" порушили законодавство.
Обираючи кожен окремий пункт, користувач отримує доступ до детальнішої інформації і натиснувши на найбільшпідходящу категорію отримує розгорнуте пояснення.
Мета проекту – приведення обслуговування пасажирів Укрзалізниці у відповідність до чинного законодавства, зокрема дотримання пунктів 1.4. Правил технічної експлуатації залізниць України: «1.4. Працівники залізничного транспорту повинні забезпечувати безпеку пасажирів, створювати їм необхідний комфорт, культурно обслуговувати їх на вокзалах, у поїздах, бути ввічливими й люб’язними у спілкуванні з усіма особами, які користуються послугами залізничного транспорту…» та пункту 1.4. Правил перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України: «1.4. Працівники залізниць та суб’єктів господарювання повинні бути ввічливими щодо кожного пасажира, відправника та одержувача вантажобагажу, виявляти турботу та увагу до них, уживати заходів з метою усунення недоліків в обслуговуванні громадян незалежно від того, за яких обставин та з чиєї вини вони виникли».
"Роботи з розробки ресурсу ми поділили на три етапи, які пов’язані із трьома сферами обслуговування пасажирів "Укрзалізниці". Ці етапи формувалися відповідно до максимально можливої кількості ситуацій, в яких пасажири відчувають незручності. Поділивши «ситуації дискомфорту» на категорії, ми визначили, що їх можна віднести до таких сфер, як обслуговування у вагонах, купівля квитків та сервіси на вокзалах, – розповідає один з розробників проекту Олександр Бондаренко. – На даний момент розділ, який присвячений вирішенню незручностей у вагонах, уже функціонує. Хоча зараз є можливість доступитися до сервісу лише онлайн, проте ми працюємо над тим, щоб ресурс став доступним в якості мобільного додатку. Проаналізувавши перші відгуки та побажання користувачів ресурсу на сторінці проекту в Фейсбуці, ми вирішили перейти до моделювання матриці вирішення недоліків та незручностей, пов’язаних із покупкою, обміном та поверненням квитків. Дуже часто виникають ситуації, коли квитки при пошуку в системі онлайн ще наявні, а у касах вокзалу стверджують, що їх вже немає. Існують і інші проблеми щодо купівлі квитків за допомогою мережі Інтернет. Також свідченням проблемності став момент, коли у зв’язку із березневими снігопадами почали масово скасовувати потяги, а на київському вокзалі працювало лише дві каси повернення платежів – і люди стояли по 3 години в черзі, аби здати квитки. На другому етапі ми плануємо додати до системи матрицю некомфортних та неправомірних ситуацій, пов’язаних із квитками і забезпечити системну актуалізацію законодавства для формування переліку ефективних рішень. Крім цього, створити програмні продукти для смартфонів й інтегрувати ресурс із соціальними мережами для доопрацювання ситуацій через юридичні форми подачі, а також створення модулю для генерації паперових скарг".
Юлія ДЕМУСЬ
